80/20

par Charles Muller

L’économiste et sociologue italien Vilfredo Pareto a mis à jour une loi empirique de distribution dans le monde économique : 20 % des clients rapportent 80 % du chiffre d’affaires. Et 20 % des clients représentent aussi 80 % des réclamations – mais ce ne sont généralement pas les mêmes. La loi a été vérifiée ailleurs : 20 % des citoyens représentent 80 % des revenus fiscaux (car ces 20 % détiennent 80 % des ressources économiques), par exemple. Le marketing et le management utilisent souvent cette distribution des 80/20 dont la robustesse a été amplement testée, même si elle n’est pas universelle bien sûr, puisqu’il existe d’autres distributions statistiques.

Et dans le langage ? On peut supposer à titre d’hypothèse que 20 % des messages émis donnent 80 % des informations indispensables au sein de l’entreprise. Il est évidemment intéressant de se concentrer sur ces informations utiles, ne pas perdre de temps, d’énergie ni d’argent avec du bruit, des données parasites n’ajoutant rien à la compréhension.

Le problème : le langage « parfait » n’existe pas, toutes nos propositions de la langue ordinaire contiennent des équivoques, des ambiguïtés, des présupposés, des polysémies. Il faut beaucoup parler ou écrire pour être absolument sûr d’être bien compris. D’où l’importance d’un travail sur le langage commun au sein de l’entreprise. Et particulièrement du langage écrit : mail, courriers, présentations, rapports. À l’oral, dans un rapport direct de discussion ou de réunion, nous levons en effet les équivoques plus facilement et plus rapidement. À l’écrit, la pensée doit être formalisée de manière plus concise, plus expressive, la frappe est plus lente que la parole, et l’interlocuteur est distant : on ne dispose pas des atouts de la communication directe, verbale ou non-verbale.

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